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随着12345便民服务热线知晓率的提升和政务热线归并推进，苏州市相城区望亭镇集成指挥中心受理居民群众咨询、诉求工单数量增长约3倍。面对剧增的工作量，望亭镇集成指挥中心坚持以群众的满意度为工作目标，将群众的每一件身边事，当成中心的心中事，提升服务质效，不断创新基层社会治理能力和方式，巩固和发展和谐稳定的社会环境。

在集成指挥中心指挥大厅，坐席员们有序分工，紧密协作，一方面仔细分析研究居民群众的诉求，另一方面提出答复建议或转交并督促有关职能部门答复，高效解决群众诉求。

“夜间施工扰民，影响居民休息”、“小区楼道里张贴小广告，请及时清理”、“公司拖欠工资，请帮我讨要薪资”等噪音扰民、物业管理、劳动纠纷问题是群众咨询的高频事项。为快速处置常见诉求和高频事项，提升群众满意率，集成指挥中心推行指标量化和月度考核，进一步梳理优化工单处办流程，分级分类明确重点工单、紧急工单要求，进一步提升困难求助、消防安全、上级督办类工单处办质效。同时建立望亭镇疑难工单协商、呈报制度，建立工单督办工作机制，理顺职责、加强协作，把工单处办工作做得更扎实、更高效。

通讯员 华婷婷 扬子晚报/紫牛新闻记者 於苏云

校对 盛媛媛